電話禮儀的基本要求
接聽、撥打電話的時候需要注意哪些電話禮儀?來看看小編給你分享的電話禮儀的基本要求。
電話禮儀基本要求
一、接聽電話的準(zhǔn)則：
1、接聽電話的準(zhǔn)備
① 前臺咨詢員正式上崗之前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一某一產(chǎn)品或服務(wù)口徑。
② 在電話旁邊預(yù)備紙和筆，并備好相應(yīng)的表格和《客人預(yù)約表》，以便做好記錄。
③ 美容院進(jìn)行促銷期間，前臺咨詢員應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。
2、話鈴響時
① 電話鈴響立即趨前接聽，鈴響最好不要超過3聲。 以左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄。
② 立即報(bào)上店名：A:“您好，這是玲瓏梵宮連鎖機(jī)構(gòu)!我是***，很高興為您服務(wù)!
③ 對方若是未報(bào)姓名，要主動請教。
請問您怎么稱呼?
**姐!您好!請問有什么可以幫到您?
好的!很樂意為您解說!我們本次的優(yōu)惠活動……(如果是找她人電話：不好意思!***暫時不在位置上!請問我方便幫您傳達(dá)嗎?
好的!我會幫你留字條給她，一定幫您轉(zhuǎn)大
④ 如果是客人預(yù)約，要為客人安排好相應(yīng)的時間和美容師。
⑤ 如果客人打電話咨詢，在力所能及的范圍內(nèi)給予答復(fù)。不明事項(xiàng)要轉(zhuǎn)給知道的人來接聽。
⑥ 即使打錯電話也要親切應(yīng)對。
1、指定接聽的人無法出面接聽時：
① 當(dāng)事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
② 當(dāng)事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。
③ 當(dāng)事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
④ 當(dāng)事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。
2、指定接聽的人正值開會中或電話中：
l 確定是否情況緊急。
l 無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
l 告知對方，當(dāng)事人何時方便接聽。
l 電話聯(lián)系事項(xiàng)盡量做成筆記。
3、受托傳話之時：
l 善用傳話單或便條紙。
l 便條紙上記錄對方的姓名、來電事項(xiàng)、時間日期。
l 復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯誤。
l 告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
l 傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
4、談話結(jié)束時：
l 親切道別。
l 等對方掛斷之后再放下話筒。
l 輕輕放下話筒。
l 將客戶來電信息及時進(jìn)行整理歸納，與私人會所老板、專業(yè)工作人員充分溝通交流。
二、打出電話的準(zhǔn)則
1、對方有人來接電話時：
① 自報(bào)家門，并簡單說明來意。
② 確認(rèn)對方，對方若先報(bào)名則免確認(rèn)。
③ 不要弄錯指定通話的人的服務(wù)部門、職稱、姓名。
2、指定通話的人出來接聽時：
① 報(bào)上自家店名與個人姓名。
② 再確認(rèn)對方的身份，對方若先報(bào)名則免確認(rèn)。
③ 盡量避免寒暄，及早言歸正傳。
④ 要比平常更加小心說話。
⑤ 遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了。
⑥ 態(tài)度要像當(dāng)面說話一樣。
⑦ 聽不清時要向?qū)Ψ阶霰硎尽?/p>
⑧ 線路混雜或有雜音時掛斷重打。
⑨ 對方有所抱怨時莫要辯解。
⑩ 容易混淆弄錯的內(nèi)容要詳加確認(rèn)。需要費(fèi)時調(diào)查的話現(xiàn)電話聯(lián)絡(luò)。
3、指定通話之人不在時：
① 請問何時人在，再度來電聯(lián)絡(luò)。
② 可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。
③ 委托傳話時，請問傳話者的姓名。
④ 有時也可請求對方回電
4、致謝：
① 向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接者致謝。
② 向指定通話人致謝。
③ 向委托代理人致謝。
④ 親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。
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