服務禮儀的基本要求
服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心地、熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。以下是小編為大家帶來的服務禮儀的基本要求，希望能幫助到大家。
餐館服務人員基本禮儀要求【1】
(1)講究個人衛生。
著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。
為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
(2)熟悉菜肴酒水。
當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
(3)尊重客人選擇。
顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。
尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
(4)服務熱情細致。
在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
(5)舉止文雅。
不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
(6)以顧客為中心。
顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。
微笑與表情的基本要求【2】
一、自覺糾正微笑意識表現的偏差
微笑是人間最美麗的面龐。
微笑，也是最佳表現自我的面孔。
就是這么一副簡單的，簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下，就能產生出驚人美麗的微笑，可是誰愿意想到它偏偏卻又難以產生出來。
微笑，在有些時候，對許多人來說，那簡直是一種難得的美好享受。
這是因為人們經常感受到的各樣“臉難看"的面孔實在太多了的緣故。
因此，這里需要說明的是，要想完美地體現服務美學的原則要求，只注重微笑與眼神美的技巧運用是不夠的，更主要的是有一個平常心態，以從容的微笑去面對社會大眾。
這樣，就應當自覺去糾正微笑意識表現的偏差。
它的表現在：
1、對上級、同事和熟人微笑容易，對陌生人微笑難;
2、偶爾微笑容易，經常微笑難;
3、對順眼者微笑容易，對“不順眼"著微笑難;
4、順心時微笑容易，不順心時微笑難;
5、一般微笑容易，微笑得體難。
以上諸端偏差，主要是微笑意識淡薄所致。
若要勝任微笑服務的任務和充分體現自己的人生美，就應克服它。
二、訓練的基本要求
微笑與眼神美訓練的基本要求是能熟練地掌握和運用微笑與眼神的意義的技巧，充分體現微笑和微笑服務的美感，全面提高美容(發)師文明美學服務的素質，并卓越地完成你的任務。
因此，必須努力達到以下的訓練要求：
基本了解、掌握微笑服務的一般商業禮儀基本準則、禮節規范動作;
基本了解、掌握微笑服務的立姿、走姿、坐姿和蹲姿的標準規范動作;
基本了解、掌握微笑服務工作的手勢語規范動作;
明確通過微笑與微笑服務訓練可以塑造、提升個人形象以及與美容(發)企業形象的關系;
明確微笑新概念、微笑服務新概念，明確微笑服務是人人參與美容(發)企業管理和自我管理的有效形式;
明確微笑服務發展在中國的意義和它是“以人為本"的美容(發)企業管理的完善。
自制一個靶環牌，用時可掛在墻上或門上。
身體距它2至3米處，目光先投向靶的外環，逐漸向內環移動，最后把目光集中在靶心圓點上(圓點不宜畫得太大)。
這時目光是集中的，眼睛是明亮有神的。
三、視擺法
如果家中把擺鐘，可以在距鐘3至5米處坐定或站定，頭與頸部不動，只把目光集中在擺心一點處，并隨其擺動而追視不舍。
四、掃描法
在室內兩側墻壁相同水平高度上(以自己眼睛的高度為宜)各取一點，并做個記號。
站定在兩點連線后面2至3米處，使頸部輕度左右擺動，而目光要始終分別落在墻上那兩個點上，這是訓練轉頸目視眼神的簡易方法。
五、對視法
找一位與自己身高一樣的同事進行互視，盡量不眨眼，直至掉下眼淚。
以上眼神訓練方法可有選擇地進行。
訓練時若感到眼睛疲勞，可將目光轉移或閉目休息片刻。
堅持練習便會收到目光敏銳、炯炯有神的效果。
服務禮儀基本知識【3】
一、服務禮儀基本原則
在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。
這些禮儀規律，即禮儀的原則。
掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。
服務禮儀的原則：
1、尊重的原則
孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。
所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。
因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。
在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。
2、真誠的原則
服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。
與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。
3、寬容的原則
寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。
要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。
這實際上也是尊重對方的一個主要表現。
4、從俗的原則
由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。
這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。
5、適度的原則
適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。
這是因為凡事過猶不及。
假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。
二、儀容禮儀
在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。
(一)男士儀容修飾要點
1、衛生。
每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。
2、剃須。
若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。
3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。
4、發型。
男士的發型要長短適當。
要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。
不允許在工作之時長發披肩，或者梳起發辮。
(二)女士儀容修飾規范
1、面部修飾規范
①潔凈。
工作中務必要保持自己的面部干凈、清爽。
②衛生。
主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。
要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。
避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。
③自然。
面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。
④口部的修飾。
注意口腔的潔凈，防止產生口臭等異味。
服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。
2、肢體修飾規范
①注意保持手的干凈清潔。
②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。
③不要腋毛外露。
萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。
④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。
穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。
3、發部修飾規范
①整潔。
對任何人而言，其頭發在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。
②長短適當。
女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發。
③對于時尚流行的染發，但作為志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。
4、化妝的禮規
“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規范之一。
要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。
化妝禁忌：
①離奇出眾。
禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咋舌的效果。
②殘妝示人。
要經常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。
出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。
③修飾避人。
不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。
④學會淡妝的化妝技法。
三、服飾禮儀
服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。
它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調一致。
服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范：
1、服從佛山市青年志愿者(義務工作者)協會對青年志愿者著裝的統一要求。
2、著裝整潔。
一忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。
3、穿著文明、雅觀。
一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。
4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。
因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。
女性如需要配戴切記以少為佳。
具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。
不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。
四、儀態禮儀
(一)站姿規范
1、基本站姿
基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。
在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。
男性在站立時，要力求表現陽剛之美。
具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。
雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。
但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。
女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。
要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。
2、迎賓的站姿
迎賓時的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。
賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。
3、服務時的站姿
為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。
在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。
4、待客時的站姿
待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態。
二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。
三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。
四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。
五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。
兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。
5、不良的站姿
①身軀歪斜。
②彎腰駝背。
③趴伏倚靠。
④雙腿大叉。
⑤腳位不當。
⑥手位不當。
⑦半坐半立。
⑧渾身亂動。
(二)行姿規范
1、行姿的基本要點
行進姿勢的基本要點是：身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。
陪同，指的是陪伴著別人一同行進;引領，則是指在行進之中為人引路。
志愿者在服務中，經常有機合陪同或引導服務對象。
2、陪同引導時，通常應注意四點：
一是本人所處的方位。
若雙方并排行進時，志愿者應居于左側。
若雙方單行行進時，則志愿者應居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。
當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。
二是協調的行進速度。
在陪同引導服務對象時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素。
三是及時的關照提醒。
陪同引導服務對象時，一定要處處以對方為中心。
每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關照提醒對方留意。
絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。
四是采用正確的體位。
陪同引導客人時，有必要采取一些特殊的體位。
如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身。
在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。
3、下樓梯的行姿
①要走專門指定的樓梯。
有些服務單位為方便客人，往往規定服務人員不得與客人走同一個樓梯。
如有此規定，且又非進行引導、陪同服務時必須遵守。
在搬運貨物時，特別要注意這一點。
讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。
②要減少在樓梯上的停留。
樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。
③要堅持“靠右走”原則。
上下樓梯時，均不要并排行走，而應當靠右側而上或下。
這樣一來，有急事的人便可得以從左側快速超越。
④要注意禮讓服務對象。
上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。
出于禮貌，在平路可請對方先行。
當自己陪同引導客人時，則應該上下樓梯時先行在前引導。
4、進出電梯的行姿
在高樓大廈里面工作時，免不了經常需要使用電梯。
在使用電梯時，大致上應注意以下問題：
①要遵守“先出后進”的原則。
乘電梯時，一般的規矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進去。
不守此規，出入電梯時人一旦過多了，就會出現混亂的場面。
②照顧好服務對象。
在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進先出。
若是負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。
乘坐無人值守操作電梯時，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯。
乘坐有人操作的電梯時，則服務人員應當后進后出。
③要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。
進入電梯后，應盡量站在里邊，人多的話，最好面向內側，或與他人側身相向。
需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。
5、出入房門的姿勢
在服務中有時需要進入或離開客人房間，應注意如下細節：
①要先通報。
在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門(一般以中指輕叩三下)、按鈴的方式，向房內之人進行通報。
②要以手開關。
出入房門時，務必要用手來開門或關門。
在開關房門時，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。
③要面向他人。
出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內有客人時，最好是反手關門，反手開門，并且始終注意面向對方，而不是把背部朝向對方。
④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般應當自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。
⑤要為人拉門。
有時，在陪同引導他人時，志愿者還有義務在出入房門時替對方拉門。
(三)坐姿規范
在服務工作中，志愿者必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可以坐下。
二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務必要自覺地采用正確的坐姿。
1、入座的要求
①先請對方入座。
這是待人以禮的表現。
②在適當之處就座。
在大庭廣眾之處就座時，要注意座位的尊卑并且主動將上座相讓于人。
③從座位左側就座。
條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側接近它。
這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。
④毫無聲息地就座。
就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。
⑤坐下后調整體位。
為使自己坐得舒適，可在坐下之后調整一下體位或整理下衣服。
但是這一動作不可與就座同時進行。
2、離座的要求
①先有表示。
離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。
一蹦而起，有時會令人受到驚擾。
②注意先后。
與他人同時離座，須注意起身的先后次序。
地位低于對方時，應稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同時起身離座。
③起身緩慢。
起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或將椅墊、椅罩弄得掉在地上。
④從左離開。
有可能時，起身后，宜從左側離去。
與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節。
3、服務工作中幾種常用的坐姿
①“正襟危坐”式。
適用于最正規的場合。
主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。
雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。
②垂腿開膝式。
它多為男性所用，亦較為正規。
主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。
雙膝分開，但不得超過肩寬。
③雙腿斜放式。
適于穿裙子的女士在較低處就座所用。
主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。
④雙腳交叉式。
它適用于各種場合，男女皆可選用。
主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。
需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。
⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。
最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。
4、九種犯規的坐姿
①雙腿叉開過大。
②架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。
③雙腿直伸出去。
④將腿放上桌椅。
⑤雙手抱在腿上。
這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。
⑥將手夾在腿間。
這一動作顯得膽怯或害羞。
⑦腿部抖動搖晃。
這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩的印象。
⑧腳尖指向他人。
這做法是非常失禮的。
⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。
(四)蹲姿規范
在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢。
1、整理工作環境。
在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。
2、給予客人幫助。
需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。
3、提供必要服務。
如當客人座處較低，以站姿為其服務既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。
4、撿拾地面物品。
在服務中確有必要采用蹲姿時，通常可以采用高低式蹲姿。
主要要求是：下蹲之時，左腳在前，右腳稍后。
左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地，腳跟提起。
此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于小腿的內側，形成左膝高右膝低之態。
女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。
臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
(五)手姿規范
1、手姿的基本原則
①使用規范化的手勢。
②注意區域性的差異。
即注意不同的地域、民族“手語”的差異。
③手勢宜少忌多。
2、引導及指示的手姿
①橫擺式。
即右手臂向外側橫向擺動抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導或指示的方向。
它多適用于請人行進或為人指示方向。
②直臂式。
它也要求右手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。
與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。
它適用于引導方位或指示物品所在之處。
③曲臂式。
它的做法是右手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。
請人進門時，可采用此方式。
④斜臂式。
右手臂由上向下斜伸擺動。
多適用于請人就座。
以上四種形式，都為使用右手。
且五指自然并攏，掌心向上。
左手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側，或背于身后。
3、遞接物品的手姿
遞送物品時，應注意的問題有：
①雙手為宜。
雙手遞物于人最佳。
不方便雙手并用時，也要采用右手。
以左手遞物，通常被視為失禮之舉。
尤其是對亞洲國家的客人。
②遞于手中。
遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。
不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。
③主動上前。
若雙方相距過遠，遞物者理當主動走近接物者。
假如自己坐著的話，還應盡量在遞物時起身站立為好。
④方便接拿。
在遞物于人時，應為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。
將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方。
⑤尖、刃內向。
將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。
合乎服務禮儀的做法是，應當使其朝向自己，或是朝向他處。
⑥接取物品時，主要應注意的是：應當目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。
必要時，應當起身而立，并主動走近對方。
4、敬茶的手姿
敬茶時應雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時右手五指并攏，指尖朝下，做一個“請用茶”的示意。
5、展示物品的手姿
在工作中如需要將物品向他人進行展示時，有三點注意事項。
①便于觀看。
要將被展示之物正面面對對方，舉至一定的高度，并令其所用的時間能讓觀眾感到滿足。
當四周皆有觀眾時，展示物品還須變換不同角度。
②操作標準。
展示物品時，不論是口頭介紹還是動手操作，均應符合有關標準。
解說時，要口齒清晰，語速舒緩。
動手操作時，則應手法干凈、利索，速度適宜，并經常進行必要的重復。
③手位正確。
在展示物品時，手位的共同之處，是應使物品在身體一側展示，不宜擋住本人頭部。
具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。
這一手位適于被人圍觀時采用。
二是將物品舉至雙臂橫伸時，自肩至肘之處，其上不過眼部，下不過胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。
(六)表情神態規范
表情神態，指的是人通過面部形態變化所表達的內心的思想感情，所表現出來的神情態度。
志愿者在服務過程中的表情神態應當是謙恭的、友好的、真誠的。
l、眼神
在服務過程中，難免要與服務對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視對方的部位。
依照服務禮儀的規定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。
在問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。
但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。
當與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身為注視之點。
在站立服務時，往往有此必要。
此外，在服務工作中，有時也會因為實際需要，而對服務對象身體的某一部分多加注視。
例如，在遞接物品時，應注視對方手部，不過在無此必要時，最好不要這么做。
特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現。
2、笑容
服務時要滿面笑容，主要意在為服務對象創造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現出志愿者對服務對象的重視與照顧。
因此，服務中要保持微笑，善于微笑。
微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。
但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。
五、見面禮儀
(一)稱呼的禮節
服務禮儀規定，在任何情況下，服務人員都必須對服務對象采用恰當的稱呼。
要做好這一點，主要應當從四個方面來具體著手。
l、區分對象
在服務中所接觸的對象包括國內和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務對象時，服務人員最好是有所分別，因人而異。
根據慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。
正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。
一是泛尊稱。
例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是職業加以泛尊稱。
例如，“司機先生”、“秘書小姐”等等;三是姓氏加以職務或職稱。
例如,“張經理”、“李科長”、“王教授”等等。
使用于非正式場合的稱呼，可以直接以姓名、名字、愛稱、小名、輩份等相稱，但我們在服務中不采用。
2、照顧習慣
在服務中稱呼他人時，必須考慮交往對象的語言習慣、文化層次、地方風俗等，并分別給予不同的對待。
例如，“先生”、“小姐”、“夫人”一類的稱呼，在國際交往之中，最為適用。
3、有主有次
需要稱呼多位服務對象時，要分清主次，標準的做法有兩種：一是由尊而卑。
即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。
二是由近而遠。
即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他人。
4、嚴防犯忌
在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：
①不使用任何稱呼。
有些服務人員平時懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個”、“那邊的”，甚至連這類本已非禮的稱謂索性也不用。
這一做法，可以說是失敬于人的。
②使用不雅的稱呼。
一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對忌用的。
(二)介紹的禮節
1、自我介紹的禮節
在服務過程中如需進行自我介紹時，只要報清自己的姓名和身份以及所負責的服務工作就可以了，只是要注意態度的熱情、友好和手勢的自然、得體。
2、為他人介紹的禮節
為他人作介紹主要是了解介紹的規則，即把誰介紹給誰的問題。
國際公認的介紹順序是：
①將男性介紹給女性;
②將年輕者介紹給年長者;
③將職位低者介紹給職位高者;
④將客人介紹給主人;
⑤將晚到者介紹給早到者。
在以上五個順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個以上的順序，一般應按后一個順序進行介紹。
(三)致意的禮節
1、常用的致意禮節
在服務過程中會運用到的致意的禮節主要有：注目禮、點頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。
這些禮節都要進行規范化的訓練，在運用時才能做到得體和自然。
①注目禮。
它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節。
行禮時，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉移。
現時，已廣為社交場合所用，形成一種禮節。
一般并不單獨使用，而是在介紹、握手、點頭、舉手等禮節的同時，用雙目自然地凝視對方，以示敬重。
如不與注目同步，則是一種嚴重的失禮行為。
②點頭禮。
通常行于同級或同輩之間，或對于在同一場合，已多次見面的客人等，可用點頭微笑致意。
③欠身禮。
在服務中，欠身禮是運用得最廣泛的一種禮節。
雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時致以熱情的問候。
這是迎賓、送客以及招呼客人時常用的一種禮節。
④鞠躬禮。
一般是下級對上級、服務人員對賓客、初次見面的朋友之間以及歡送賓客時所行禮節。
與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。
鞠躬的度數主要有15度、30度、45度、90度等。
一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。
鞠躬時，還應微笑地致以相應的問候語或告別語。
諸如“見到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。
受禮者如是長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點頭、微笑致意。
對信奉佛教者，在施行鞠躬禮時，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數次以致意。
⑤握手禮。
握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應范圍最廣泛的一種禮節。
見面、離別，迎來、送往，慶賀、致謝，鼓勵、慰問等場合均可施行。
行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，時間不超過3秒鐘，雙目要凝視對方，微笑致意。
關系親近者，握手可稍加力度和抖動次數。
左手相握是嚴重失禮，比該握不握更甚。
萬一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，則主動向對方致歉并加以說明，免除握手禮。
握手要先后有序。
一般由年長者、身份高者、女士先伸手;年輕者、身份低者、男士，可先行問候致意，待對方伸手后再握。
迎客時，主人要先伸手表示歡迎，而送客時應待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。
在服務中不主動與客人握手，但有時客人主動伸手要求握手時，我們就應該按握手禮的禮規熱情地回應。
⑥舉手禮。
通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠，可舉起右手向對方招呼致意。
⑦合十禮。
亞洲的一些佛教國家，如泰國、柬埔寨等，人們見面時往往以合十表示敬意。
行合十禮時，應雙目注視對方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°-45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。
手舉得越高表示越尊敬，但不可超過額頭。
2、致意的規則
一般做法是：男性應當首先向女性致意;年輕者應當首先向年長者致意;下級應當首先向上級致意;服務人員應當首先向客人致意。
(四)服務語言規范
1、禮貌用語規范
在服務崗位上，要求能準確而適當地運用禮貌語言。
(1)常用禮貌用語類型
①問候用語
在服務過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務于他人時;二是他人有求于自己時;三是他人進入本人的服務區域時;四是他人與自己相距過近或是四目相對時;五是自己主動與他人進行聯絡時。
進行問候，通常應當是相互的。
在正常情況下，應當由身份較低之人首先向身份較高之人進行問候。
在工作之中，自然應當由志愿者首先向服務對象進行問候。
標準式問候用語的常規做法：在問好之前，加上適當的人稱代詞，或者其他尊稱。
例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
時效式問候用語。
是指在一定的時間范圍之內才有作用的問候用語。
如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。
②迎送用語
A、歡迎用語
最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。
但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對方，使對方產生被重視之感。
三是在使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并且在必要時還須同時向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。
B、送別用語
最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。
需要注意的是，送別乘飛機的客人忌諱說“一路順風”。
③請托用語
通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。
在工作崗位上，任何服務人員都免不了可能會有求于人。
在向客人提出某項具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。
④致謝用語。
在下列六種情況下，理應及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時;二是得到他人支持時;三是贏得他人理解時;四是感到他人善意時;五是婉言謝絕他人時;六是受到他人贊美時。
⑤征詢用語
服務過程中，需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。
一般有下述五種情況：一是主動提供服務時;二是了解對方需求時;三是給予對方選擇時;四是啟發對方思路時;五是征求對方意見時。
⑥應答用語
在服務過程中，所使用的應答用語是否規范，往往直接地反映其服務態度、服務技巧和服務質量。
例如，在答復客人的請求時，常用的應答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。
重要的是，一般不允許對客人說一個“不”字，更不允許對其置之不理。
⑦祝賀用語
在服務中，有時有必要向客人適時地使用一些祝賀用語。
在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。
如：“祝您成功”、“身體健康”、“節日愉快”等。
⑧推托用語
拒絕別人，也是一門藝術。
在工作中有時也需要拒絕他人，此時必須語言得體，態度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。
⑨道歉用語
當我們的服務不到位或出現差錯時，應真誠地向客人道歉。
常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”等等。
2、文明用語規范
在服務中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養。
3、服務忌語
在服務中必須杜絕以下四類服務忌語。
①不尊重之語。
如觸犯了服務對象的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關的某些忌諱。
如，面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。
對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。
②不友好之語。
即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。
③不耐煩之語。
志愿者在接待工作中要表現出應有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心;百問不煩，百答不厭;不分對象，始終如一。
假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規的。
④不客氣之語。
如在勸阻服務對象不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。
六、外事禮儀
(一)禮賓次序
所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、人士的位次按某些規則和慣例進行排列的先后次序。
它體現東道主(東道國)對賓客所給予的禮遇。
禮賓次序在國際性集會上還體現各國的平等地位。
1、禮賓次序的排列依據
①按賓客的身份與職務高低來排列。
國際交往活動中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務的高低來依次排列。
②按姓氏順序排列。
多邊活動中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來排列。
③按字母順序排列。
有的多邊活動對來賓的禮賓次序的排列，可以按參加國的國名字母(一般以英文字母為準)來排順序。
④按通知代表團組成的日期先后排列。
這也是常用的禮賓次序排列方法之一。
⑤不進行任何正式的順序排列。
實際上，這是一種特殊形式的排列。
在多方外事接待中，此種排列順序主要適用于如下兩種情況：一是沒有必要進行順序排列;二是實在難以進行任何方式的排列。
2、禮賓次序的排列要求
(1)在一般社交場合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時，國際上都講究右尊左卑。
(2)一些場合的特殊要求：
①同行時。
兩人同行，以前者、右者為尊;三人或三人以上同行，并行以中者為尊，前后行，以前者為尊。
②乘電梯時。
若是乘坐無人值守電梯，志愿者須自己先進后出，以便控制電梯。
若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應當后進后出。
③乘坐轎車時。
一般是五人座轎車，如是司機開車，后排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室最小;如是主人開車，則副駕駛室為上座。
上車時，應讓尊者先行。
志愿者應請客人由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。
④迎賓引路時。
志愿者走在客人前方約一米左右。
⑤上樓時。
尊者在前，下樓時則相反。
⑥在室內。
以朝南或面門的座位為尊位。
(3)重大宴會上的禮賓次序要求
重大宴會上的禮賓次序規則，主要體現在桌次、座次的安排上。
國際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠近而定，席位的安排大體按照面門為大，以右為尊的原則。
在正式宴會上，陪同、譯員一般不上席，為便于交談，譯員可坐在主人和主賓的背后。
(二)外事迎送禮儀規范
迎客和送客是外事接待工作的兩個環節，在整個涉外活動中占有極其重要的地位。
因此，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識。
1、迎送規格的確定
對來賓的迎送規格，通常主要是依據來訪者的身份，訪問性質和目的，適當考慮兩國關系，同時要注意國際慣例。
確定迎送規格，主要是確定哪一級人員出面迎接，是接待來賓的一個禮遇規格，應根據主管部門接待要求來辦。
主要迎送人通常都要同來賓的身份相當，但由于各種原因不可能完全對等時，可靈活變通，由職位相當的人士或由副職出面。
總之，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對口、對等為宜，以示對客人的尊重。
當事人不能出面時，無論作何種處理，應從禮貌出發，向對方做出解釋。
在特殊情況下，為了兩國的外交關系或政治需要，可打破常規，安排較大的迎送場面，給予較高的禮遇，但要避免產生不必要的誤會，以免造成厚此薄彼的印象。
2、掌握抵達和離開的時間
為順利迎接客人，迎送人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機(火車、船舶)的抵離時間。
如有變化，應及時告知。
由于天氣變化等意外原因，飛機、火車、船舶可能不準時，迎送人員應在客人抵達之前到機場、車站或碼頭，不能出現讓客人等候的現象。
送行人員應在客人起程之前到達，如有迎送儀式，應在儀式之前到達，并直到客人乘坐的交通工具看不見時再離去。
3、獻花
獻花適用于禮遇較高的外賓，迎接普通外賓，一般不需獻花。
獻花須用鮮花或由鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，并且要考慮到各國的花卉禁忌。
向貴賓獻花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領導人與客人握手之后，將花獻上，并向來賓行禮。
4、互相介紹
客人與迎接人員見面時，應互相介紹。
通常先將主人介紹給來賓，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。
有時也可作自我介紹。
客人初來乍到，一般較為拘謹，作為主人應主動與客人寒暄。
5、迎送中的陪車
迎送車輛都應事先安排好，不可臨陣調遣，給人以倉促之感。
客人抵達或迎送儀式結束后，從抵達地到住處，以及訪問結束后，由住地前往機場、車站、碼頭，一般都應安排迎送人員陪同乘車。
陪車時，應請賓客坐在主人右側。
上車時，請客人從右側門上車，主人從左側門上車。
如果客人已先上車并坐在了主人位置上，則不宜再請客人挪換座位。
6、迎送中的其他注意事項
迎送貴賓時，應事先在機場(車站、碼頭)安排好貴賓休息，準備好飲料。
客人的住處、膳食應事先訂好。
如有條件，在客人到達之前，就應將住房地點、用膳方式、日程安排、聯絡方式、聯絡人等事宜通知到具體客人。
如做不到，可將上列事項打印好，在客人到達時分發給每個客人，這樣可避免混亂，使客人心中有數，主動配合。
指派專人協助辦理出入境手續及機票(車船票)和行李提取或托運手續等事宜。
客人到達后，應先把客人送到住處，給客人安排休息的時間，再開展其他活動。
不要直接就把客人拉到活動或宴會地點。
整個迎送活動應安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有“賓至如歸”的感覺，不能出現冷淡、粗心或怠慢客人的情形。
(三)會見會談禮儀
1、會見的特點
所謂會見，特指為了一定目的而進行的約會、見面。
會見，在國際上一般稱為“接見”或“拜會”。
凡身份高的人士會見身份低的，一般稱為“接見”或“召見”;凡身份低的人士會見身份高的，或是客人會見主人，一般稱為“拜會”或“拜見”。
我國一般不作上述區別而統稱“會見”。
接見和拜會后的回訪，稱“回拜”。
會見的性質有禮節性的、政治性的、事務性的，或兼而有之。
其中禮節性的會見時間較短，一般15分鐘左右，話題較為廣泛。
政治性會見一般涉及雙邊關系、國際局勢等重大問題，一般30分鐘左右。
會見后如必要，接下來會有詳盡的會談。
事務性會見則有一般外交交涉、業務商談、經貿、科技及文化交流等，一般為45分鐘左右。
2、會談的特點
所謂會談，特指雙方或多方就某些重大的政治、經濟、文化、軍事及其他共同關心的問題交換意見。
會談也可以指洽談公務和業務談判。
會談的內容較為正式。
一般說來，會見注重儀式性，會談注重實質性。
3、會場布置與座位安排
高級領導人之間的會見，通常安排在重要建筑物的寬敞的會客廳(室)內進行，亦有在賓客下榻的賓館的會客室進行。
桌上常放置兩國國旗，現場設置中、外文座位卡，卡片的字體應工整、清晰，以便與會者對號人座。
場地正門口，還要安排人員迎送客人。
會見的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一起的。
通常這樣安排：主賓、主人席安排在面對正門位置，客人座位在主人右側，其他客人按禮賓順序在主賓一側就座，主方陪見人在主人一側按身份高低就座。
譯員、記錄員通常安排在主人和主賓后面。
會談座位的安排。
會談分為雙邊會談與多邊會談。
雙邊會談通常用長方形或橢圓形桌子，賓主相對而坐，客人面向正門，主人在背門一側，主談人居中。
如會談長桌一端面向正門，則以入門的方向為準，右為客方，左為主方。
多邊會議，座位可擺成圓形、方形等。
不論什么形式，均以面對正門為上坐。
小范圍的會談，也有不用長桌，只設沙發，雙方座位按會見座位安排。
(四)會見與會談的幾項具體工作
1、會見與會談的組織工作。
(1)提出會見要求。
應將要求會見人的姓名、職務及會見什么人、會見目的通知對方，接見方應盡早予以回復，約妥時間，如因故不能接見，應婉言解釋。
(2)接見方應主動將會見的時間、地點、主方出席人員、順序安排及有關事項通知對方。
會見方則應主動向對方了解上述情況，并通知有關出席人員。
(3)準確掌握會見、會談的時間、地點和雙方參加人員的名單，及早通知有關人員和有關單位作好必要安排。
(4)及早安排、布置會見、會談的廳室、座位、音響等。
2、迎接客人。
客人到達前，主人應提前到達會見(會談)場所。
客人到達時，主人應在門口迎候。
主人的穿著要和自己的職務、身份相稱。
如果主人不到大樓門口迎接，則可由工作人員迎接并引人會客廳。
3、會見、會談期間的服務禮儀。
會見時所招待的飲料，各國不一。
我國一般只備茶水，夏天加冷飲，如會客時間過長，可適當加上咖啡(紅茶)和點心。
如需合影，要事先安排好合影位置，布置好場地，準備好照像設備。
合影時主人和主賓居中，并以主人右側為上，按禮賓次序，主、賓雙方間隔排列。
合影時間宜安排在賓主見面握手之后，經合影后再入座，當然也有在會見結束后合影留念的。
需要指出的是，工作人員一般不參加合影。
4、會見、會談涉及的人員。
領導人之間的會見、會談，除陪見人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應退出。
如允許記者采訪，也只是在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后全部離開。
談話過程中，旁人不要隨意進出。
5、握別。
會見、會談結束，熱情話別并送至車前或門口握別，目送客人離去后再退回室內。
6、一般官員、民間人士的會見。
此類會見安排大體同上。
也要先申明來意，約妥時間、地點，通知來賓身份、人數，準時赴約。
而禮節性的會見，不宜逗留過久，半小時左右即可告辭。
客人來訪，相隔一段時間后，應予回訪。
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