電話禮儀案例及分析

時間：2022-10-01 01:19:53 禮儀

電話禮儀案例及分析

　　正確接打電話，是每個人應當具備的基本技能。下面是小編為大家整理的關于接聽電話相關案例，歡迎大家閱讀!

電話禮儀案例及分析

　　一、電話留言

　　1、留言五要素：

　　◎致給：也就是給誰留的言; 來自：誰要求留的言;內容：對方需要轉告什么樣的信息。

　　◎記錄者簽名：這樣以便能對留言不清楚的部分進行解釋。

　　◎日期和具體時間：不僅要日期，同時也應寫明留言的具體時間。

　　案例一：

　　有一天，辦公室的龍經理收到一留言條，上面是這樣寫的：龍經理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。

　　怎么還沒來?究竟陳先生是誰?有什么事呢?

　　試分析，如上留言有哪些不妥當的地方?

　　分析：

　　◆來自哪里不清楚。

　　陳先生是誰?每個人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個?無從知道。

　　因此最好能向對方問清姓名、工作單位，或至少也要知道對方的聯系方式，如電話號碼。

　　◆留言沒有具體時間。

　　有時具體時間也包括一些十分重要的信息。

　　有很多事情的要求有時效性的，過了時間再來處理就沒有益處，如賓客投訴處理。

　　因此不僅要標明時期，而且還要標明具體時間。

　　上面的留言交沒有注明確切的日期，只寫是晚上，哪天的晚上?說不定是明天，龍經理今晚就在等，怎么能等到?

　　◆留言不清楚。

　　誰留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內有兩位周的同事，那就不能如此寫了。

　　二、電話禮儀規范：

　　例一：

　　甲：你是誰?找陳經理?他不在，你待會再打電話過來吧。

　　(掛了電話)

　　乙：喂，喂，怎么掛了電話我還沒講完呢?

　　例二：

　　甲：您好，您要找陳經理?對不起，他剛好離開辦公室，我可以幫陳經理傳告嗎?

　　乙：想得真周到!

　　分析：

　　1、接聽電話前

　　◎準備筆和紙;◎停止一切不必要的動作;◎帶著微笑迅速接聽電話;◎正確的姿態。

　　2、接起電話

　　◎三聲之內接起電話;◎主動問候，報部門和介紹自己;◎避免唐突地問：你是誰;◎注意控制自己說話的音量;◎對方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助，永遠不要說“喂”;◎須擱置電話或讓賓客等待時，給予說明并表示歉意;◎對對方電話表示關注;◎轉接電話要迅速;◎讓對方先掛電話，再掛電話;◎報電話號碼;◎感謝對方來電，并禮貌結束電話。

　　3、打電話

　　◎列出要點;◎確認電話號碼無誤;◎打錯了電話，請致歉;◎一接通電話，您就應立即自我介紹;◎電話中交談時;◎結束電話(注)打電話時要有效率，不要浪費時間與電話費

　　。

　　三、具體步驟：

　　接打電話有一些基本的環節步驟，既要有所掌握，又要靈活運用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內部或熟人的電話可從簡，外部或生人的電話需周全。

　　(一)打電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”(對領導、長者要用尊稱)。

　　2. 確認通話人，如“是××處吧”“哪位”。

　　3. 自報家門，如“我是××處的×××”。

　　4. 說明事項，如“有個急件，請盡快來取一趟”“××文件有個問題，需要與你們核實一下，您看找誰聯系”。

　　5. 結束語，如“再見”“好的”。

　　(二)接電話