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        禮儀

        電話禮儀案例分析

        時間:2023-06-12 13:28:21 偲穎 禮儀

        電話禮儀案例分析

          電話禮儀是每個人都必須掌握的一門工作技能,下面是小編為大家整理的電話禮儀案例分析,歡迎大家閱讀!

        電話禮儀案例分析

          案例分析:

          一、影響電話接聽質量的因素與案例:

          1、語調的高低、速度;

          2、電話措詞;

          3、雙方環境;

          4、電話線路;

          5、雙方的態度。

          例一:

          甲:你是誰?找陳經理?他不在,你待會再打電話過來吧。

          (掛了電話)

          乙:喂,喂,怎么掛了電話我還沒講完呢?

          例二:

          甲:您好,您要找陳經理?對不起,他剛好離開辦公室,我可以幫陳經理傳告嗎?

          乙:想得真周到!

          二、電話禮儀規范與案例:

          1、接聽電話前

          準備筆和紙;停止一切不必要的動作;帶著微笑迅速接聽電話;正確的姿態。

          2、接起電話

          三聲之內接起電話;主動問候,報部門和介紹自己;避免唐突地問:你是誰;注意控制自己說話的音量;對方需要我們的幫助,我們要盡力而為提供幫助,永遠不要說“喂”;須擱置電話或讓賓客等待時,給予說明并表示歉意;對對方電話表示關注;轉接電話要迅速;讓對方先掛電話,再掛電話;報電話號碼;感謝對方來電,并禮貌結束電話。

          3、打電話

          列出要點;確認電話號碼無誤;打錯了電話,請致歉;一接通電話,您就應立即自我介紹;電話中交談時;結束電話(注)打電話時要有效率,不要浪費時間與電話費。

          四、電話留言

          1、留言五要素:

          致給:也就是給誰留的言;來自:誰要求留的言;內容:對方需要轉告什么樣的信息。

          記錄者簽名:這樣以便能對留言不清楚的部分進行解釋。

          日期和具體時間:不僅要日期,同時也應寫明留言的具體時間。

          案例一:

          有一天,辦公室的龍經理收到一留言條,上面是這樣寫的:龍經理:剛才一位姓陳的先生來電,讓你晚上8:30在和平橋那里等他。

          怎么還沒來?究竟陳先生是誰?有什么事呢?

          試分析,如上留言有哪些不妥當的地方?

          分析:

          來自哪里不清楚。

          陳先生是誰?每個人都有很多同姓的朋友,那么究竟是哪能一個?無從知道。

          因此最好能向對方問清姓名、工作單位,或至少也要知道對方的聯系方式,如電話號碼。

          留言沒有具體時間。

          有時具體時間也包括一些十分重要的信息。

          有很多事情的要求有時效性的,過了時間再來處理就沒有益處,如賓客投訴處理。

          因此不僅要標明時期,而且還要標明具體時間。

          上面的留言交沒有注明確切的日期,只寫是晚上,哪天的晚上?說不定是明天,龍經理今晚就在等,怎么能等到?

          留言不清楚。

          誰留的言,若同一辦公室只有一位姓周的,那倒可以,但如果同辦公室內有兩位周的同事,那就不能如此寫了。

          相關常識:

          一、打電話的禮儀

          1、時間選擇:和私人通話要選擇效率高的時間,晚上10點后,早上7點之前不打電話,就餐的時候別打電話,節假日不要打電話。

          2、空間選擇:私人電話最好在家里打,工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事,不在公眾場所打電話。

          3、喜悅的心情:打電話時我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著"對方看著我"的心態去應對。

          4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。

          5、通話時長:宜短不宜長。長話短說,廢話不說。把最重要的事放在前面,自我介紹開頭。

          6、打錯電話要主動道歉,發短信祝福最好帶署名。

          二、接電話的禮儀

          1、接聽時間:聽到電話鈴聲,不要過早過晚接,鈴聲響三聲內接;不隨便讓別人代替自己接電話。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等是很不禮貌的,對方在等待時心里會十分急躁,你的單位會給他留下不好的印象。

          2、代接電話:首先告訴對方他找的人不在,然后再問對方是誰。

          3、如果有外人在和你談話,來電話也要接,接電話時要說明身邊有誰在,暗示對方不能說深層次問題,然后主動提出要讓對方選擇一個時間打給他。

          4、對方打錯電話:遇到撥錯電話:首先提示對方撥錯了,其次可以重復自己的號碼。

          5、記錄:隨時牢記5W1H技巧,所謂5W1H是指①When何時,②Who何人,③Where何地,④What何事,⑤Why為什么,⑥How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧。

          三、電話常識

          1、如果想暗示對方結束通話:可以重復說一次要點。

          2、誰先掛電話:地位高者先掛,如長輩先掛,求人的時候,被求人的先掛。

          3、不用移動電話傳送重要信息,重要信息最好面談。

          4、當不使用手機時,請鎖住手機按鈕,以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。

          5、不是萬不得以,不要借用別人的手機。

          6、不要在醫院或者是在機場用手機,以免影響機場及醫院的電子設備。

          7、打電話時,請注意一下,有些地方是不允許使用手機的。如加油站,一些餐館,酒吧,劇院,電影院以及火車行李站都禁止使用手機。

          8、接電話語氣“喂”的聲調最好為上升調,這樣顯得你愉悅,溫柔,禮貌,沒有特別的事情最好這個“喂”最好省略,直接說“你好”。

          9、公眾場合手機放成振動,不要在公眾場合打電話。手機拍照功能不要亂拍別人。

          10、如果是座機,請輕放電話,否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉。

          11、如果自己按了免提要告訴對方。

          12、手機最好是放在公文包里。

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