酒店前臺電話禮儀
酒店前臺接電話禮貌用語，前臺服務員需要面對不能謀面的顧客，解決各類問題，通過聲音需要表達出禮貌與尊敬。下面小編整理了酒店前臺接電話禮儀，希望能夠幫到大家!
1. 電話應對的禮貌
電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下，須謹記在心。
1) 電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2) 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3) 報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4) 用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。
5) 用溫和禮貌的態度去接聽電話。
6) 仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。
7) 讓對方了解，你很想要幫助他。
8) 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。
9) 當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10) 用禮貌用語。
11) 準備好筆和紙，用來記錄。
12) 向對方重復完整簡要的口信，確認是否準確。
13) 澄清一切有可能出錯的地方。
14) 表示感謝對方的來電。
2. 外線電話和酒店內部電話的接聽
外線電話：
Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?
早上好，這里是***大酒店，我是***。有什么可以幫您的嗎?
內部電話：
Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?
晚上好，這里是禮賓部，我是***。有什么可以幫您的嗎?
3. 接到撥錯號碼的電話
接到對方撥錯號碼的外線電話，應采取以下方式應對：
I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.
您恐怕撥錯號碼了。這里是8331-9521，***大酒店。
如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉換到想聯絡的部門。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
這里是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?
4. 結束對話
電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。
Thank you for calling.
感謝你的來電。
We look forward to hearing from you.
我們期待聽到您的消息。
We look forward to serving you.
我們期待為您服務。
酒店前臺電話禮儀【2】
1.物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
2.左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店前臺電話禮儀接聽電話的注意事項【3】
放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。
不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。
如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。
如：“對不起，陳先生現在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。
以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。
傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。
電話留言技巧：
電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。
記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。
仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。
對方講完后予以確認，并把所講的內容簡略復述一遍。
重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。
轉電話技巧：
如果需要轉電話，要向對方說明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營銷部，請稍等，我幫你把電話轉過去。”
需要轉電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話”如遇占線，應向對方致歉，接線員應說：“對不起，占線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關的辦事機構的電話號碼提供給對方。
電話聆聽技巧：
在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業性。
要培養以下習慣：a、贊同對方;b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。
要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結論;e、與對方相呼應，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。
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