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        工作方案

        餐飲企業員工培訓方案-員工培訓方案-

        時間:2023-04-01 01:41:32 工作方案

        餐飲企業員工培訓方案-員工培訓方案-

          一、培訓計劃

        餐飲企業員工培訓方案-員工培訓方案-

          培訓標準5條

          一心:對公司的忠誠之心。

          二意:凡遇事皆多思索,考慮。

          三輕:說話輕、走路輕、操作輕。

          四勤:眼勤、口勤、手勤、腳勤。

          五到:眼到、口到、手到、腳到、心到。

          十字方針:您好、謝謝、請、對不起、再見。

          員工培訓共分為四步:

          第一步為軍訓:只要訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結協作的精神有助于高效的發揮團隊作戰能力。

          第二步為職業技能培訓:包括托盤服務(站立、行走、拾物、產品裝卸、讓道、上產品)菜品專業知識(菜品介紹、品評、營養搭配、分類)酒水專業知識(部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏,得理也要讓人,具體案例分析)服務姿態(站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑)

          第三步為再培訓:對工作中發現的問題針對性的做出再次強化培訓處理。

          第四步為職業道德素培訓:此次是長期培訓以(顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹)這10點為目標

          二、軍訓

          1、齊步:雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線,抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習齊步,可加強團隊協作能力。

          2、跑步:雙數成半握拳貼于腰間,抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。

          3、軍姿:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當,時間過長會造成身體不適,時間太短且無效用。

          4、停止間轉發:包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉等等,于多次變換練習有助于提高員工反應能力。

          三、職業技能

          托盤是服務禮儀的代表產物所以應做到在對客進行服務時手不離托,既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有:掌托(又稱五指曲托)、平托、指托。

          1、托盤站立姿勢:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳,女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”,男士則兩腳分開并與肩同寬。

          2、托盤行走:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環境不可左顧右盼。

          3、托盤拾物:抬頭挺胸收腹、;;兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直,可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

          4、裝托:裝托時注意前

          輕后重、前低后高的原則,物品商標應面對向客人,便于客人辨認。

          5、上產品:非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產品,注意應站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務,服務時側身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

          6、讓道:行走時如遇見到客人應立即作出反映、向側后方退出半步、側身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

          7、站臺:抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑,女士站立時兩手交叉貼于小腹前,雙腳可成“v字形”或“丁字步”,男士則雙手背于背后,兩腳分開并與肩同寬。

          8、坐姿:男士在坐時上身要保持正直,雙腿擺放自然大方就可,女士坐時如穿裙裝則可雙腿并攏斜放、雙手交叉放于大腿。(忌敲二郎腿)

          9、斟酒:白酒斟倒時為8分滿,收瓶時手腕轉動帶動瓶口,防瓶中酒滴漏出來;啤酒斟倒為掛杯法,用瓶口掛在杯沿處將杯子拉斜順勢沿杯內壁倒出,如瓶中酒少時可直接沖倒至外杯壁;紅葡萄酒酒斟倒為3分之1、(下面詳細描述)白葡萄酒為3分之2、洋酒的斟倒一半為一盎司約為50毫升左右,無計量物品時可用一大肚杯橫放,如與杯沿為同一水平在線則基本等于50毫升。

          10、斟茶:茶的斟倒一般為8分滿,可根據每種茶所需要的水溫進行調節。

          11.男員工站立時,怎么辦?兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開,與肩同寬或比肩略寬。

          12、女員工站立時,怎么辦?兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠攏,指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

          13、站立與客人交談時,怎么辦?目光停留在客人鼻眼三角區;與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則使客人產生壓力感;跟客人距離太遠,一則需大聲說話,二則顯得疏遠。

          14、為客人指示方向時,怎么辦?拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直,指尖朝所指方向,男員工出手有力,女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

          四、經營訓練

          1.怎樣簡明扼要地向客人介紹本店的來歷和特點?

          2.怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本店的名優菜點、酒水?

          3.怎樣通過同周圍其他店的比較,向顧客介紹本店的好處?

          4.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置?

          5.怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

          6.怎樣為顧客訂餐并確定消費標準?

          7.怎樣在就餐后同顧客繼續保持聯系,密切同顧客的關系?

          8.怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿?

          五、服務案例分析和操作訓練

          1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

          2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

          3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

          4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

          5.客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?

          6.客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎么辦?

          7.客人想進包間消費而消費標準又不夠該怎么辦?

          8.客人因對飯菜,酒水,服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

          9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?

          10客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

          11.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

          12.客人在消費完畢后要求店贈送禮品而店又沒有時該怎么辦?

          13.客人消費時間過長并已經超過下班時間,甚至影響下一餐準備工作時該怎么辦?

          14.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

          15.客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎么辦?

          16.客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

          17.客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎么辦?

          18.客人要求核對消費帳單而發現收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

          六、培訓要求:

          1.懂得怎樣迎接客人

          2.懂得怎樣引導客人就位

          3.懂得怎樣為客人沏茶

          4.懂得怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

          5.懂得怎樣傳菜、上菜

          6.懂得怎樣為客人酌酒水,

          7.懂得怎樣擺臺、折花、布置就餐環境

          8.懂得怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、臺面

          9.懂得怎樣為客人分菜

          10.懂得怎樣為客人撤菜、換菜

          11.懂得怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題

          12.懂得怎樣撤臺

          13.懂得怎樣結帳

          14.懂得怎樣歡送客人

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