淘寶618活動(dòng)方案案例
引導(dǎo)語(yǔ)：618是什么日子，現(xiàn)在很多人在京東和淘寶，天貓看見(jiàn)618狂歡節(jié)，其實(shí)最早是京東搞的一個(gè)網(wǎng)購(gòu)節(jié)日。其他網(wǎng)購(gòu)廠商進(jìn)行阻擊，就變成網(wǎng)購(gòu)狂歡日了。今天，小編為大家整理了關(guān)于淘寶618活動(dòng)方案案例，歡迎閱讀與參考！
淘寶618活動(dòng)方案案例
在淘寶618大促到來(lái)之前，很多店鋪都會(huì)在之前開(kāi)始對(duì)推廣、美編、商品、運(yùn)營(yíng)、客服、物流等部門(mén)進(jìn)行明細(xì)化的分工和計(jì)劃制定。而其中客服部，是這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中的重中之重，而常見(jiàn)的店鋪客服制定方案如下：
1.客服分組：分成多個(gè)客服小組及選出小組長(zhǎng)丶排班計(jì)劃，確定臨時(shí)客服小組負(fù)責(zé)人。客服人員從10日-16日，建議24小時(shí)在線(xiàn)
2.組織客服培訓(xùn)計(jì)劃：產(chǎn)品知識(shí)丶客戶(hù)分類(lèi)軟件基本使用丶促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話(huà)術(shù)等
3.616臨時(shí)客服到崗及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)：店鋪后臺(tái)功能丶旺旺操作使用丶產(chǎn)品知識(shí)丶促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容丶年中大促話(huà)術(shù)等
4.設(shè)置添加淘寶客服子旺旺丶赤兔后臺(tái)丶E店寶丶客道等客服信息，確保各項(xiàng)設(shè)置準(zhǔn)確無(wú)誤
5.制定616相關(guān)的活動(dòng)內(nèi)容文檔丶快捷短語(yǔ)文檔丶活動(dòng)注意事項(xiàng)文檔，并設(shè)置添加快捷短語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)等并進(jìn)行核查
6.成立活動(dòng)內(nèi)容咨詢(xún)丶售后處理小組
7.制訂客服應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)控大促時(shí)客服旺旺流量情況丶強(qiáng)制分流丶400電話(huà)接聽(tīng)丶緊急情況撥打電話(huà)
8.活動(dòng)當(dāng)天催付方案以及催款話(huà)術(shù)制定 ：
A. 旺旺催付：實(shí)時(shí)催付(下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶(hù)的占有欲)例：親~您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~年中大促大促一年僅一次，由于銷(xiāo)售太火爆，為了避免超賣(mài)，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢~所以還請(qǐng)親盡快付款哦~^_^
B. 短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶(hù)信息，如訂單號(hào)丶商品標(biāo)題丶顧客姓名，提高專(zhuān)業(yè)程度公信力。例：親愛(ài)的XX，您在本店鋪購(gòu)買(mǎi)的******等商品尚付款，由于活動(dòng)款數(shù)據(jù)有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請(qǐng)咨詢(xún)我們的旺旺客服。【***旗艦店】
C. 電話(huà)催付：對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶(hù)，可用電話(huà)催付，電話(huà)催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付專(zhuān)員應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山表明身份，消除客戶(hù)戒心，針對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專(zhuān)業(yè)反應(yīng)。例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買(mǎi)的商品由于銷(xiāo)售火爆，已經(jīng)快賣(mài)完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品30分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨。
9.制定大促后的客戶(hù)退換貨方案及退換貨話(huà)術(shù)方案
10.制定維權(quán)投訴處理預(yù)案
而當(dāng)大多數(shù)賣(mài)家在大促或者是活動(dòng)的時(shí)候去緊急定制這一整套流程去實(shí)現(xiàn)大促的時(shí)候流量合理利用時(shí)，其實(shí)也往往忽略掉并不是只有大促或者活動(dòng)時(shí)我們才需要去約束客服人員的。
看一個(gè)實(shí)例：
這是一個(gè)很常見(jiàn)的售后退貨的問(wèn)題。在客戶(hù)等待差不多38分鐘以后，客服回復(fù)了。相信沒(méi)有哪個(gè)客戶(hù)可以不斷安慰自己說(shuō)是因?yàn)榭头Γ瑳](méi)有時(shí)間。
客服回復(fù)之后看客服接下來(lái)的反應(yīng)：
簡(jiǎn)單分析一下這個(gè)客戶(hù)的需求你就可以發(fā)現(xiàn)，其實(shí)僅僅只是衣服小了，客服有問(wèn)過(guò)客戶(hù)能否給她換大一號(hào)的?或者說(shuō)去查一下客戶(hù)的訂單看看具體是哪些衣服小了?客戶(hù)衣服買(mǎi)小了是不是詳情頁(yè)里面的尺碼圖放的不合適?是不是應(yīng)該再問(wèn)問(wèn)客戶(hù)的身高體重然后下次建議其他客戶(hù)不要買(mǎi)錯(cuò)碼了?其實(shí)訂單客服是查不到的，因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)不是用跟你聊天的這個(gè)號(hào)購(gòu)買(mǎi)的。但是這所有的都完全被客服忽略掉了，直接發(fā)退貨地址，于是客戶(hù)退貨了
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