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        禮儀

        電話禮儀實訓

        時間:2022-10-26 05:59:00 禮儀

        電話禮儀實訓

          打電話和接電話的禮儀實訓你們知道要怎么做嗎?下面是小編為大家整理的電話禮儀實訓,歡迎大家瀏覽。

        電話禮儀實訓

          實訓一

          根據案例內容,模擬辦公室上班時的情景。

          學生以秘書的身份模擬接電話內容如下:

          1. 通知部門經理開會的電話。

          2. 對方要找王總經理,秘書告知王經理不在的對話情景。

          3. 對方打錯了電話,秘書的應對。

          4.對方咨詢本公司產品情況時,秘書需要查資料等對方等候的電話。

          實訓二

          根據案例內容,模擬秘書在特殊時間接電話的情景,所接特殊電話如下:

          1.經理正在開會,有一位客戶要找經理,當秘書告訴他經理正在開會后,他仍堅持要見經理。

          請演示秘書處理的情景。

          2.經理正在會見一位客人,有一位自稱是經理朋友的人要經理接電話。

          請演示秘書的處理方式。

          3. 有一位客戶的電話,經理交待秘書不要轉給他。

          請演示這位客戶來電話時秘書的應對。

          4. 有一位客戶,所購產品出了一些問題,打電話來,火氣很大。

          請演示秘書的應對。

          實訓要求:

          實訓一

          1. 本次實訓在情景模擬室進行。

          2. 學生2個人一組。

          教師將要模擬的4個情景做成抽簽條,由抽簽決定演示哪兩個場景。

          3. 每個學生都要演示一次秘書角色。

          4. 每組演示時間不超過6分鐘。

          實訓二

          1.本次實訓在情景模擬室進行。

          教師將要模擬的4個情景做成抽簽。

          學生每8個人一組,每組分為4個小組,由抽簽決定演示哪一個情景。

          2. 學生分別扮演秘書和客戶的角色,要輪換扮演一次。

          3. 演示時真正要從角色的角度考慮,所演示的任務的措辭要認真斟酌,既要符合禮儀,又要有所創新。

          4. 每組演示時間不超過6分鐘

          實訓步驟:

          1. 指導學生認真閱讀案例及實訓內容和要求。

          2. 分析案例主要內容以及本次實訓目的。

          3. 講解秘書接打電話禮儀要點;秘書接聽特殊電話的禮儀和技巧。

          4. 布置實訓任務。

          學生分組進行模擬。

          實訓提示:

          電話時秘書處理日常事務時最常用、不可缺少的交流工具,凡上級指示、下級意見,商務聯系、人際交往、業務咨詢等都要通過電話進行。

          因此,接打電話是辦公室最普遍最日常的工作。

          接打電話的禮儀十分重要,正確使用電話能提高工作效率,創造友好氣氛。

          作為服務人員來說,更多的是接電話。

          所以,接電話的時候必須做到心中有數、操作有度。

          (一)接電話測試

          這是我們在培訓中做過的某企業的電話禮儀測試實例。

          該企業給我們提供了六個業務電話號碼。

          我們隨機打了四部電話,其中兩個電話都是這樣的情景。

          情景一:

          電話響了響了二十幾秒后,有人接起電話“你好”,然后就沒有聲音了。

          我們測試人員也沒有說話,但在聽著電話。

          大概又過了五六秒,對方“啪”地掛了

          情景二:

          電話響了約兩聲后,有人接起電話:“你好,××公司”。

          測試人員:“找一下市場部的李華,謝謝”

          工作人員:“市場部?錯了”

          “啪”地掛了電話。

          另外有一部沒有人接,只有一部電話基本符合禮儀規范(過程略

          以下是我們的接電話禮儀測試題,可以對照自己平時接電話的實際表現,做一下評估:

          1、電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來( )

          2、如果不是本部門的電話,就沒必要理,免得耽誤正常的工作( )

          3、如果是其他同事的業務電話,要立即大聲喊他來接( )

          4、手頭工作實在太忙的時候,可以不接電話或是直接把電話線拔掉( )

          5、如果兩部電話同時響起來的時候,只能接一部,另一部不用管它了( )

          6、快下班的時候,為了能更好地解答客戶咨詢,讓客戶改天再打電話來( )

          7、接客戶電話的時候,要注意嚴格控制時間長度,牢記“三分鐘”原則( )

          8、如果電話意外中斷了,即使知道對方是誰也不應該主動打過去,而是等對方打過來( )

          9、接到打錯的電話,不用理會,馬上啪地掛掉,不能耽誤工作時間( )

          10、在和客戶談事的時候,如果手機響了,應該避開客戶到其他地方接聽( )

          說明:如果你有二道以上的題答錯了,說明到了要注意自己電話形象的時候了。

          如果錯了四個以上,你的電話形象已經影響到企業形象、公司業務的地步,改變已經刻不容緩了,否則你的企業只能很快改變接電話的人。

          以上十道題的答案,全是“×”。

          如果有疑問的話,就可以帶著這些疑問閱讀以下內容。

          可見,接電話的時候一些不在意的小節,在客戶看來卻是 “不耐煩”、“敷衍”的代名詞。

          接電話的準備工作上,沒有必要像打電話那么復雜,但應該在桌上準備好筆、紙,以準備隨時做記錄、備忘錄用。

          在實際服務過程中,由于具體情況的不同,接電話可以分為親自接聽、代接電話兩種情況。

          電話禮儀實訓【3】

          接聽電話的人雖然處于被動的位置,但是,也不能在禮儀規范上有所松懈。

          撥打電話過來的人可能是你的上級,可能是合作方,也可能是對你很有幫助的友人,因此,受話人在接聽電話時,要注意有禮和得體,不能隨隨便便。

          當本人接聽打給自己的電話時,應注意及時接聽并謙和應對,無論對方地位尊卑,都要待人以禮。

          1及時接聽

          電話鈴聲響起,要立即停下自己手頭的事,盡快接聽。

          不要等鈴聲響過很久之后,才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。

          一個人是否能及時接聽電話,也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。

          一般來說,在電話鈴聲響過三遍左右,拿起話筒比較合適。

          “鈴聲不過三聲”是一個原則,也是一種體諒撥打電話的人的態度,而且鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。

          如果接電話不及時,要道歉,向對方說“抱歉,讓您久等了”。

          2謙和應對

          在接電話時,首先要問候,然后自報家門,向對方說明自己是誰。

          向發話人問好,也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。

          自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的對象。

          在私人住所接聽電話時,為了安全起見,可以不必自報家門,或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。

          即使對方錯撥了電話,也不要勃然大怒,口出穢語,而要耐心解釋。

          在接聽電話時,要聚精會神,認真領會對方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語”而不顧。

          3分清主次

          其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都可以先放一邊。

          接聽電話時,不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。

          即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事,在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

          其二,有時候確實有無法分身的情況,比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間,不宜與來電話的人深談,此時可以向來電話的人簡單說明原因,表示歉意,并主動約一個具體的雙方都方便的時間,由自己主動打電話過去。

          一般來說,在這種情況下,不應讓對方再打過來一次,而應由自己主動打過去,尤其是在對方打長途電話的情形中。

          約好了下次通話的時間,就要遵守約定,按時打過去,并向對方再次表示歉意。

          其三,如果在接聽電話的時候,適逢另一個電話打了進來,切忌不要中斷通話,而要向來電話的人說明原因,要他不要掛斷電話,稍等片刻。

          去接另一個電話的時候,接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來,或者自己過一會兒再打過去。

          等對方理解之后,再繼續方才正接聽的電話。

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