急診科護(hù)理糾紛及安全隱患分析與對策調(diào)研報(bào)告
護(hù)理糾紛可發(fā)生于護(hù)理活動(dòng)的任何時(shí)候，急診科所發(fā)生的糾紛大多數(shù)與護(hù)理過失無關(guān)，由于種種因素卻未能被有效避免。急診科現(xiàn)有護(hù)理人員12人，護(hù)齡不滿三年的7人。每天接待輸液患者100人次左右，平均搶救重癥患者3人以上。通過探索總結(jié)出以下幾點(diǎn)防范措施與對策：
一、常見護(hù)理糾紛及安全隱患
1、輸液室、注射室常見的隱患有：
查對制度方面：治療前、中、后查對未全部貫穿于工作中，普遍能做到操作前查，中、后查對未完全落實(shí)，埋下了安全隱患；個(gè)別輸液瓶上出現(xiàn)雙姓名，多發(fā)生于接液體后未仔細(xì)查對，將已經(jīng)退回藥房的他人的藥液被再次發(fā)出，以現(xiàn)有處方寫上姓名，卻粗心大意未劃去原有姓名；
護(hù)患溝通方面：治療護(hù)理中不懂得關(guān)心人，“不會(huì)說話”，進(jìn)行操作時(shí)，沒有給予充分解釋取得病人的理解和配合，就勉強(qiáng)地進(jìn)行，或個(gè)別護(hù)士缺乏耐心解釋或解釋不當(dāng)，原本合理的事也讓患者產(chǎn)生疑惑；
操作技術(shù)方面：個(gè)別年輕護(hù)士操作技術(shù)欠熟練，容易引起病人不滿，也可能影響病人對整個(gè)科室護(hù)理水平的總體評價(jià)，病人一旦出現(xiàn)其它不如意的事情，一次靜脈穿刺不成功也會(huì)成為導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的“導(dǎo)火索”。
2、急診搶救工作中常見的糾紛隱患有：
病人進(jìn)入急救室后因分診可能產(chǎn)生糾紛：醫(yī)護(hù)人員在集中精力搶救一個(gè)危重病人時(shí)怠慢了其它急診病人；復(fù)合外傷或復(fù)雜病情一時(shí)難以確認(rèn)，使收留科室難以很快確定時(shí)，病人或家屬會(huì)情緒急躁地認(rèn)為在拖延時(shí)間，或由于病人、家屬主訴病情不準(zhǔn)確造成預(yù)檢分診不準(zhǔn)確而看錯(cuò)科室，當(dāng)換科室重新診治時(shí)，引發(fā)不滿而發(fā)生糾紛；
病人家屬對急救結(jié)果不滿意時(shí)可能產(chǎn)生糾紛：對突發(fā)外傷及疾病造成的危重患者雖經(jīng)盡力搶救而死亡，由于家屬無法接受突發(fā)的冷酷現(xiàn)實(shí)，拒絕撤離搶救而引發(fā)糾紛；由于醫(yī)護(hù)人員整日工作處于緊張、忙碌狀態(tài)，當(dāng)患者或家屬有疑問不能得到及時(shí)的滿意答復(fù)時(shí)，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員麻木、冷漠而引發(fā)糾紛；
病人或其家屬因搶救記錄不完整可能產(chǎn)生糾紛：有時(shí)因醫(yī)生所開醫(yī)囑或?qū)懹涗洉r(shí)，暫時(shí)遺漏了搶救過程中執(zhí)行過醫(yī)囑或搶救程序；或護(hù)士在緊急搶救患者過程中，執(zhí)行了醫(yī)生的口頭醫(yī)囑；或忙碌中執(zhí)行了醫(yī)囑，但過后處理醫(yī)囑時(shí)遺漏簽字；或搶救記錄書寫不完善，患者或家屬誤認(rèn)為漏了治療或延誤治療，而引發(fā)糾紛等等。
二、預(yù)防護(hù)理糾紛及安全隱患的對策
1、強(qiáng)化服務(wù)意識針對近些年來急診護(hù)理隊(duì)伍年輕化，新護(hù)士服務(wù)意識薄弱，缺乏與病人及家屬溝通的技巧，在急診工作中易引起護(hù)患緊張的特點(diǎn)，重點(diǎn)加強(qiáng)對新進(jìn)科護(hù)士的傳、幫、帶，采取以老帶新、以崗代訓(xùn)、新老護(hù)士結(jié)對子等形式，一名老護(hù)士至少要幫助一至兩名新護(hù)士；同時(shí)，利用護(hù)理會(huì)議交流工作經(jīng)驗(yàn)和處理護(hù)患關(guān)系的技巧，使所有護(hù)士認(rèn)清服務(wù)態(tài)度在急診科工作中的重要性，從思想上、觀念上和行動(dòng)上做到處處為病人著想。經(jīng)常提醒全科護(hù)士進(jìn)行“換位”思考，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，從病人及其家屬的切身利益出發(fā)，努力體會(huì)病人及家屬就診時(shí)焦急的心理和迫切得到診治的心情，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；
2、嚴(yán)格落實(shí)制度針對個(gè)別護(hù)士制度意識不強(qiáng)、查對不嚴(yán)格，危重病人搶救制度落實(shí)不徹底，護(hù)理文書記錄不嚴(yán)密等現(xiàn)象，不斷加強(qiáng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)教育，尤其是對個(gè)別護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)幫教，增強(qiáng)落實(shí)制度的自覺性。不定期檢查制度落實(shí)情況，特別是查對、護(hù)理文書書寫情況，并與平時(shí)的工作考核掛鉤，激發(fā)大家嚴(yán)格按照制度完成每一項(xiàng)護(hù)理操作。為確保急救物品、器材隨時(shí)處于備用狀態(tài)，切實(shí)做到“四定、三及時(shí)”，即定位放置、定人保管、定數(shù)量、定期消毒，及時(shí)檢查、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)維修，以保證搶救工作順利進(jìn)行；
3、加強(qiáng)經(jīng)常性管理牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的預(yù)防管理思想，注重搞好平時(shí)的護(hù)理管理，使每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常分析在醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因，探究其根源，制訂可行的防范對策，并以糾紛實(shí)例舉一反三，對大家反復(fù)教育，防止類似問題重復(fù)出現(xiàn)；合理安排班次，對雙休日及晚間急診室患者增多這種情況，安排老護(hù)士及護(hù)士長帶班，增加工作力度，把隱患降低至最低點(diǎn)；
4、提升業(yè)務(wù)技能嚴(yán)格按照護(hù)理部培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本科室護(hù)理特點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化培訓(xùn)內(nèi)容，有針對性地搞好護(hù)理知識學(xué)習(xí)和護(hù)士操作技能培訓(xùn)，使全科護(hù)士熟悉重點(diǎn)疾病搶救程序，并組織經(jīng)常性模擬搶救配合演練；經(jīng)常組織業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)新護(hù)士20項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作的熟練程度培訓(xùn)，掌握各種急救儀器的操作方法，提高整體護(hù)理水平；針對門診病人流動(dòng)性大、不確定性強(qiáng)、接觸時(shí)間短、語言交流要求高等特點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)士與病人及其家屬溝通能力的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)預(yù)防各種護(hù)患糾紛的能力。
三、小結(jié)
通過以上對策，護(hù)理糾紛明顯減少。全體護(hù)士樹立一種“護(hù)理糾紛預(yù)防為主”的意識，防患于未然。而且一旦發(fā)生，護(hù)患雙方均應(yīng)保持冷靜和克制，切忌沖動(dòng)和過激行為，以免矛盾激化，妨礙問題解決。護(hù)理人員更應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，誠懇承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任，善于示弱，以取得諒解。及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，采取必要措施，以達(dá)到最終解決糾紛的目的。
參考文獻(xiàn)
1、王嶺梅，曹應(yīng)萍，盛雯.護(hù)理學(xué)雜志，20__，17（5）
2、史瑞芬.護(hù)理人際學(xué).護(hù)士進(jìn)修雜志，20__，5（392）
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