常州市部分旅游線路體驗式調查報告
今年9月，常州市消費者協會組織了40名消費體驗志愿者，對市內(含區、縣)旅游的餐飲服務、住宿服務、交通服務、景區服務、娛樂服務、購物服務等六大方面進行了體驗式調查，共獲得40份有效問卷。
據活動反饋，此次體驗活動共有40名志愿者參加，其中25歲以下9人，26—30歲11人，30—35歲9人，35—40歲6人，41—45歲5人，身份分別為自由職業者、私營企業主、企業員工、教師、公務員、醫生、媒體從業人員等。旅游線路共9條，逾20個景點，每人體驗一條旅游線路，行程2天。
調查問卷共涉及六大方面的問題，包含每部分小結及體驗總結。調查結果顯示，志愿者平均消費為每人1751元，志愿者對我市各大景點的總體滿意度為85.5分，所有參與調查的志愿者對常州旅游市場的總體評價都較為滿意。其中餐飲服務部分滿意度為82.5分，費用占本次消費比重27.1%;住宿服務部分滿意度為89.7分，費用比重39.2%;交通服務部分滿意度為88.1分，費用比重10.3%;景點服務部分滿意度為82.6分，費用比重16.3%;購物服務滿意度為79.3分，費用比重0.2%;娛樂服務滿意度為82.5分，占消費比重6.9%。由于本次體驗式調查的景區皆位于常州市內，調查人員均為常州市本地居民或長住居民，故本次調查未有旅行社服務，交通也以志愿者自駕為主。
從調查數據看，常州市的旅游消費市場總體來說水平較高、規范性較強，遠高于此前中消協的國內部分旅游線路體驗式調查數據顯示的滿意度，但同時也存在一些共性和個性問題，近兩成志愿者反映，以往在常州旅游消費過程中發生過不愉快的經歷，主要是服務標準降低、行程縮水和工作人員失職。
根據體驗員的評價及各類證據，本次調查中反映出的主要問題或不足表現為六個方面：
1、餐飲服務方面：
第一，有50%以上的志愿者反映餐飲價格偏貴。志愿者雖然不是選購的團餐，但是一些景區內餐飲店在菜品的性價比、富性、菜品的量以及價格上存在問題。消費者能接受景區餐飲價格適當的調高，但質價明顯不成比例的現象不能讓消費者滿意。
第二，有25%以上的志愿者反映餐飲不衛生，如一些所謂的消毒餐具光以肉眼看就不清潔，一些餐飲店蒼蠅很多，一些路邊攤雜物亂拋灑，攤點不整潔。
第三，一些餐飲店只提供付費餐具，不提供免費餐具。
第四，有40%以上志愿者反映景區有餐飲店存在不能開具發票的情況，或者以網絡預訂為由不予開具發票，侵害了消費者權益。
2、住宿服務方面：
整體評價較其他幾類服務要高，說明常州景區周邊的住宿服務水平較高，辦理入住和退房時間平均為七分鐘，較為便捷，未出現網絡訂購和實際情況不符的情況。但仍存在一些需要改進的問題：
第一，有20%以上的志愿者反映一些景區周邊酒店人流量高時接待力不足，消費體驗的便捷度上感受較差。
第二，10%的志愿者反映一些高檔酒店的中餐服務和其他服務相比明顯偏弱，質價比低、菜品不豐富、服務不到位、打烊時間早，整體上削弱了消費者的滿意度。
第三，10%的志愿者反映高檔酒店的配套設施和掛牌的星級不符。一些郊縣的酒店內部環境很好，但外部照明等配套不足。
3、交通服務方面：
志愿者主要選擇自駕出行，總體來說常州的公路設施較為完善發達。
第一，有50%以上的志愿者反映一些景區和市區間、景區和其他公共交通點之間的往返公交路線欠發達，對于不能開車出行的游客來說不便捷。出租車等候地點標志不明顯，停車場設施還欠發達。
第二，有10%的志愿者反映停車場收費較高，明顯高出普通停車場的價格范圍。
第三，有40%的志愿者建議大型景區的園內增加觀光車以外的更加便捷的公交設施。
4、景區服務(含娛樂)方面：
第一，就景區門票及各項項目的票價消費來說，有90%以上的志愿者選擇了一般，反映出常州各景區的門票總體價格比消費者的心理價位普遍略高。
第二，以娛樂項目為主的景區中，有70%以上的志愿者反映由于受天氣、檢修、人數不足等客觀因素的影響，經常會有關停設施的情況出現，而一票通的票價卻未有減降，消費者感到體驗不足甚至不值票價。
第三，40%的志愿者反映園區內入駐店家，無論是商家素質、外觀外貌，還是合法經營方面，管理有待進一步規范。個別景區的店家在游客駕車進入后，攔車招攬游客消費，造成安全隱患。
第四，個別景區基本處于荒廢狀態，或園內無標識，無場館介紹人員，門票價格上漲后未更新告示和票面。個別景區后續開發不足，沒有可供充分游娛的項目，配套建設也不足。
第五，一些景區還在建設狀態中，一些游樂、住宿等設施未完全到位，希望能縮短建設完善時間，各類服務盡快到位。
第六，部分景區內的另行收費項目為外來人員承包項目，在志愿者索要發票時以各種理由推脫不能開具發票，侵犯了消費者權益。有些景區雖然設置了發票提供窗口，但關閉窗口時間過早，給游客游玩增加了不便和倉促感。
第七，有志愿者反映網購了某景區的門票，在到達景區準備換票進入時，被告知沒有提前電話預約不能進入，拒絕給志愿者門票，整個溝通過程困難而漫長。且景區內有欺誘游客的情形。
5、購物服務方面：
本次志愿者均未通過旅行社參加旅游團隊，故未有團隊購物環節的調查，也不存在強制購物的情況，就志愿者自身的購物體驗來說主要存在以下幾個方面的問題：
第一，80%以上的志愿者反映景區內產品同質化嚴重，沒有自己的特色，沒有讓人購買的欲望。
第二，60%以上的志愿者反映景區內產品性價比差，用比市場價高很多的價格買回沒有特色，有些甚至是做工粗糙，質量較差的產品，會嚴重削弱景區購物消費增長點。
第三，購買了景區產品的人中，有50%以上的志愿者反映開不了發票。
在2015年政府工作報告中明確指出，要提升旅游休閑消費，加快培育行的經濟增長點，打造發展新引擎。
本次體驗式調查反映出常州市的旅游業在吃住行游購娛整個鏈條總體向好，為營造常州市更加良好的旅游服務消費環境，提升廣大消費者的體驗，常州市消費者協會特提出相關建議：
1、各部門加強聯合治理，查處違法違規行為。本次調查反映出的拒開發票問題，衛生不合格問題，與網絡訂購平臺扯皮等問題，均侵犯和損害了消費者權益。我們建議：一是旅游、市場監督管理、物價、稅務、公安等多部門加強協同治理，整治擾亂市場秩序、侵害消費者利益的不法行為。二是防治結合，加強落實行業的抽查制度和信用信息監管制度，防在平時，治在本源，重在長效。
2、景區加大管理力度，進一步提升服務水平。調查顯示一些景區存在環境有待優化，接待能力有待加強，配套設施有待跟進，娛樂項目有待更新、性價比有待提升的問題，志愿者對這些問題都提出了有建設性的、中肯的意見和建議，一些建議很有價值和操作性，能充分代表廣大消費者的意愿。建議景區經營者能從善如流，傾聽廣大消費者的心聲，吸納廣大消費者的智慧，一是充分利用好自身的旅游資源，深度挖掘內在優勢，充分體現差異化經營和競爭，將潛在價值轉化為旅游市場經濟效益;二是加強自身建設，基礎設施建設和服務能力建設兩手抓，提升景區綜合服務能力，形成景區可持續發展的長效機制，真正讓消費者感到物有所值甚至物超所值;三是強化景區內部管理，既要管理好景區內相關產業和服務，也好管理好服務人員，提升其綜合素養，打造景區名片，監督好購物店和消費點的商品、服務價格和質量;四是提供通暢的投訴渠道和投訴反饋機制，及時妥善處理消費者糾紛。本次調查問卷顯示，有20%的志愿者在旅游消費過程中權益遭到侵犯時，選擇自認倒霉，說明景區的投訴渠道和反饋機制上還存在一定不足，在暢通度和快捷度上不能達到消費者的期許程度，讓還有待提升。
3、落實帶薪休假制度，增強旅游體驗舒適度。集中休假時段為消費者出行和旅游提供了充足的時間，但也帶來交通超負荷、景區接待超負荷的現象，景區內人滿為患，資源環境壓力巨大，價格上漲迅猛，消費者的旅游體驗舒適度嚴重下降。本次調查有60%以上的志愿者表示不愿意在黃金周參加旅游，也反映出消費者對旅游出行舒適度的要求越來越高。本次選擇在中秋節進行調查體驗的志愿者也反映景區人員過多，排隊現象嚴重，在行程體驗的完整度和舒適度上大打折扣。為緩解集中出行帶來的種種不利，建議有關部門盡快把帶薪休假制度落到實處，分流旅游需求，緩解環境和資源壓力，提升消費體驗的舒適度和性價比。
4、消費者增強合法意識，依法主張合法權益。消費者一是要樹立理性消費觀念，既要防止消費沖動購買價高質廉物品，又要遠離低價陷阱識別不良商家的幌子。二是培養良好的消費習慣，對于一些容易引發糾紛或爭議的事項或消費，要索要相關票據，留下證據。三要依法主張自身權益，在合法權益受侵害時要主動投訴舉報，并在保障自身安全的情況下存留相關證據證明。和消費者權益保護的相關部門一起，營造良好的消費環境。
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